הטיפול בתביעות במרבית סוכנויות הביטוח הפועלות בישראל מתבצע על ידי אנשי החיתום האמונים בעיקר על חידוש הפוליסות ומתן השירות השוטף ללקוחות. אלה נוהגים לקבל דיווחים אודות נזקי רכוש וחבויות ולהעבירם להמשך טיפול חברת הביטוח. מרגע שהועברו הדיווחים, סוכנויות הביטוח מבצעות מעקב אחר המשך הטיפול המתבצע על ידי חברות הביטוח, עד למועד קבלת תגמולי הביטוח, או לחילופין, טיפול בדחיית כיסוי ביטוחי.

עיקר נטל הטיפול בתביעות נופל, אפוא, על מחלקות התביעות בחברות הביטוח. תחום זה השתכלל מאוד בשנים האחרונות וניתן לראות גידול במספר התביעות המוגשות וכן עליה במורכבותן. שינו זה, יחד עם שינויים רגולטורים והחמרת ביטוח המשנה, חייב את חברות הביטוח להיערך ולייעל את מחלקות התביעות בהתאם. ואכן, ניתן לראות כי במחלקות התביעות בחברות הביטוח הועלתה הרמה המקצועית וכן הוגבר השימוש באנשי מקצוע (חיצוניים ופנימיים) ובאמצעי הבקרה. תפקידן של מחלקות התביעות בחברות הביטוח הפך להיות מהותי יותר, ומסלקי התביעות הפכו מקצועיים יותר - הם נדרשים כיום להכיר לא רק את תנאי הפוליסות לאשורם, כי אם גם את מלוא החקיקה והפסיקה הרלוונטיים לפוליסות השונות ולדין הכללי החל בנוגע לתביעות ביטוח. כתוצאה משינויים אלה, אנו עדים למגמת 'הקשחת עמדות' מצד חברות הביטוח, אשר מתבטאת במורכבות גדולה יותר בכל הנוגע לטיפול בתביעות.

הדבר מחייב לפתח מיומנות דומה אצל סוכנויות הביטוח, זאת כדי שיהיה בידיהן את היכולת לספק ללקוחותיהם טיפול מיטבי בתביעות.

הטיפול בתביעות מהווה את החוליה החשובה ביותר במעגל השירות והטיפול הניתן ללקוח בסוכנות. כאן, נמדדת הרמה המקצועית והיכולת לתת שירות מהיר ויעיל. הלקוח עשוי להיזקק להדרכה, לליווי לסיוע משפטי וכן להפניה לאנשי מקצוע רלוונטיים – מטעמו, ואין ספק כי הלקוח מצפה לקבל שירותים אלה כחלק ממכלול השירותים הניתנים לו על ידי הסוכנות.

לפיכך, באותן סוכנויות אשר השכילו לפתח תחום זה כמחלקה ייעודית ובעלת התמחות ספציפית לנושא, ניתן לראות מספר יתרונות, הבולט בהם הינו יתרון המומחיות. יתרון זה אמור ליתן מענה כולל בכל הקשור בטיפול בתביעות ביטוח וכן ליצור עבור הלקוח ערך מוסף ממשי, והוא בא לידי ביטוי במספר היבטים:

ראשית, ידע ונסיון - מחלקות תביעות ייעודיות המטפלות באופן בלעדי בתביעות צוברות ידע ונסיון מעשי בכך. הדבר מתבטא בעיקר בתביעות מורכבות אשר מעוררות שאלות הנוגעות לשורש הכיסוי הביטוחי.

שנית, היכרות מעמיקה עם מערכי התביעות בחברות הביטוח וקיום 'ערוץ תקשורת' ישיר מולם – הדבר מאפשר הידברות ישירה עם הגורמים הרלוונטיים בחברות הביטוח ויכולת ניהול מו"מ תוך הגעה לתוצאות אופטימליות.

שלישית, קיום מנגנון מובנה למעקב אחר טיפול בתביעות בשילוב מערך מיכון תומך – הדבר מאפשר מעקב יעיל אחר התפתחות תביעות וכן ווידוא תשלום מהיר של תביעות.

רביעית, מגוון השירותים – מחלקת תביעות מקצועית יכולה להציע ללקוחות הסוכנות מגוון שירותים מקצועיים נוספים כגון הגשת תביעות בשם המבוטח כנגד צדדים שלישיים אשר גרמו לנזקים ו/או כנגד מבטחיהם; מתן סיוע משפטי מהותי במהלך טיפול בתביעות ביטוח ועוד.

חמישית, החשוב מכל, בתחום השירות הכולל ללקוח –מחלקת תביעות ייעודית יכולה בדרך כלל להקצות את מלוא המשאבים הנדרשים לצורך מתן מענה אפקטיבי לכל הטיפול הנדרש.

מעבר ליתרונות המנויים אשר אמורים לסייע לסוכנויות הביטוח לתת שירות טוב יותר ללקוחותיהם, קיים גם יתרון מערכתי בפיתוח מנגנון מקצועי ובעל כוח אצל סוכנויות ביטוח– אשר יתמודד באופן יעיל מול המערכים הקיימים בחברות הביטוח. זאת כיוון שבמצב הקיים כיום רוב הבעיות המורכבות מגיעות בסופו של דבר לידי טיפול משפטי בידי עורכי דין חיצוניים, דבר אשר אינו מהווה כלי אפקטיבי להתמודדות עם מגמת 'הקשחת העמודות' בחברות הביטוח כאמור. לעומת זאת, מחלקות תביעות חזקות בסוכנויות ביטוח, ככל שירבו ויתחזקו, יוכלו להתמודד עם שינויים אלה באופן אפקטיבי ולעצור מגמה זו לטובת כלל השחקנים הפועלים בשוק.